Op weg naar betere dienstverlening: onze Klantvisie

We willen bij Fien Wonen de dienstverlening verbeteren. Om dit te doen zijn we bezig met het opstellen van een Klantvisie. Hierin kijken we naar wat we goed doen, wat beter kan en hoe we duidelijkheid kunnen geven over wat we wel en niet doen. Ook willen we kijken naar de manieren waarop we onze diensten leveren. Dit kan bijvoorbeeld via de mail, telefoon, persoonlijk of door informatie op onze website te geven. Het bureau USP helpt ons hierbij.

Wat doen we om tot onze Klantvisie te komen?

Om tot onze Klantvisie te komen, nemen we verschillende dingen mee. Zo kijken we naar de klantcijfers en opmerkingen die we ontvangen. Ook organiseren we bijeenkomsten met onze medewerkers, huurders en huurdersraden. We vinden het belangrijk om onze huurders hierbij te betrekken en nemen jullie daarom graag mee in wat we tot nu toe hebben opgehaald.

Hoe scoren we op onze processen en dienstverlening?

Om te kijken hoe we het doen, hebben we onze processen en dienstverlening gemeten. Hieronder vind je onze scores over het afgelopen kwartaal:

Reparaties: 7.3

Woning betrekken/huren: 8.1

Woning verlaten: 6.7

Badkamer, keuken, toilet vervangen: 7.4

Planmatig onderhoud: 6.7

Dienstverlening algemeen

Kwaliteit: 7.3

Communicatie: 7.2

Informatie: 6.7

Tijdigheid: 8.0

Ons doel is om eind 2026 op alle onderdelen minimaal een 7.5 te scoren.

Wat hebben we geleerd van bijeenkomsten met medewerkers en huurders?

We hebben bijeenkomsten georganiseerd met onze medewerkers en huurders om te horen wat er beter kan. Uit deze bijeenkomsten hebben we verschillende punten gehaald die we willen verbeteren. Zo willen onze huurders graag op de hoogte worden gehouden van de voortgang van werkzaamheden, ook als iets langer duurt. Ook vinden ze het belangrijk dat we controle houden op de werkzaamheden van aannemers.

Onze vakmannen die reparaties uitvoeren worden positief beoordeeld. Over andere contractpartijen zijn de meningen verschillend. Wat betreft dienstverlening zijn er ook veel verschillende meningen. De meeste huurders zijn tevreden over onze klantenservice.

Wat willen we verbeteren?

Na de zomer gaan we verder kijken wat we kunnen oppakken om onze dienstverlening te verbeteren. We moeten hierin keuzes maken, want we kunnen niet alles tegelijk doen. We vinden het belangrijk om je hiervan op de hoogte te houden. Je zult dus geregeld dingen hierover lezen.